Sulla comunicazione nelle aziende con Šimon Steffal – parte 2

Šimo

Šimon è uno psicologo e mentore di lunga data nel campo della comunicazione e dell’educazione. Grazie alla sua passione per l’apprendimento e alla sua ampia esperienza lavorativa, nel 2019 ha fondato Mindset Mentors. Con questa iniziativa, insegna ai team a comunicare con rispetto, in modo specifico, aperto e con un obiettivo chiaro: ottenere risultati migliori e favorire la crescita.

Questa è la seconda parte della nostra intervista, che ho condotto con Šimon nell’ottobre 2024. Puoi leggere la prima parte a questo link.

Abbiamo concluso la parte precedente dell’intervista parlando di come impostare la comunicazione in un’azienda in crescita. Tuttavia, un’azienda (che sia in crescita o meno) non è sempre in grado di gestire autonomamente i processi di comunicazione. In tali situazioni, può essere utile un audit della comunicazione. Ma come capire quando è il momento giusto? Quali sono i segnali di allarme?

Di solito si verificano situazioni in cui due persone o team fanno la stessa cosa, le attività restano “nel limbo”, si creano silos informativi e le informazioni si perdono lungo il percorso o non arrivano dove dovrebbero. Gli errori derivano dalla disattenzione o dalla mancanza di processi. Il sistema, semplicemente, contiene parti difettose che iniziano a manifestarsi pienamente man mano che l’azienda cresce e, soprattutto, diventa più complessa.

Questi problemi si riflettono anche nei numeri. Le performance iniziano a calare, la redditività diminuisce, aumenta la frustrazione e più persone lasciano l’azienda rispetto al solito, smettono di apprezzare il proprio lavoro e si sentono esaurite. Questo si percepisce nell’atmosfera aziendale e dal fatto che le persone iniziano a lamentarsi dicendo che “qualcuno dovrebbe migliorare le cose”. Questi sono tipici segnali di allarme che indicano che il problema deve essere affrontato.

In tali situazioni, le strategie di comunicazione raramente ci salvano. La comunicazione è solo una proprietà osservabile dell’intero sistema. La causa sottostante sono i processi, le impostazioni, gli accordi. Di solito si tratta di un problema sistemico che può essere risolto solo (ri)impostando il sistema. Non si tratta solo di comunicazione: tutto è interconnesso.

È una buona idea effettuare un audit della comunicazione in modo preventivo, ad esempio ogni tre o quattro mesi. Analizzare i canali di comunicazione, le informazioni comunicate e il perché (che è fondamentale), chi è responsabile, dove vengono raccolte, se sono rilevanti e come vengono gestite.

Vale la pena includere un questionario per i dipendenti durante gli audit per ottenere feedback su come percepiscono la comunicazione?

Questo è un modo. Dipende dalle dimensioni dell’azienda e se offre un ambiente sicuro per esprimere opinioni apertamente o firmarle. A volte è meglio raccogliere le risposte in forma anonima. Può essere più efficace selezionare casualmente 10 persone dell’azienda e condurre interviste approfondite con loro per discutere le situazioni che stanno vivendo.

Un altro problema è che le aziende spesso non rispettano il principio del cosiddetto “double-tap”. Ovvero, è necessario comunicare le informazioni almeno due volte per essere sicuri che il risultato sia quello desiderato. Questo vale assolutamente per la comunicazione strategica: tali informazioni non devono mai passare attraverso un solo canale e solo una volta.

Questa è la strada verso il fallimento. Le informazioni strategiche devono passare attraverso almeno due canali, quelle critiche attraverso almeno tre. La possibilità che qualcuno le noti in almeno uno dei canali aumenta rapidamente, così come la probabilità che queste informazioni vengano integrate nelle azioni o decisioni successive.

A volte le risorse umane sovraccaricano i colleghi. Ad esempio, inviano l’informazione “ci sono gelati in cucina” attraverso il canale principale in un’azienda dove il 70% delle persone lavora da remoto. Poi si stupiscono che i dipendenti non leggano il canale. Logico, quando la maggior parte delle informazioni è irrilevante per loro. Le persone imparano a filtrare in modo del tutto naturale, perché molti di noi stanno vivendo un sovraccarico di informazioni. Per questo filtriamo, ottimizziamo. E perché dovremmo leggere un canale pieno di informazioni inutili per noi?

Come leader, agiamo in buona fede, ma non pensiamo alle conseguenze.

Quindi possiamo tranquillamente inviare alcune informazioni tre volte, ma riflettiamo su quali.

Assolutamente. È utile avere un elenco di informazioni critiche che tutti dovrebbero conoscere o di informazioni strategiche che sono principalmente informative.

In pratica, questo potrebbe significare fornire l’informazione in una riunione generale, registrare l’incontro per chi non ha potuto partecipare, e poi creare un breve riassunto da inviare tramite newsletter, ecc. In questo modo copriamo diversi canali e aumentiamo la possibilità che l’informazione raggiunga almeno una delle persone a cui è destinata, rispetto a contare solo sulla riunione generale.

Ora mi hai catturato. Ero incuriosito dal tuo post su LinkedIn riguardo alle riunioni inefficaci. Soprattutto nelle grandi aziende, questo è spesso un grosso problema. Quindi, come si possono impostare correttamente le riunioni?

Sarà difficile nelle grandi aziende. La loro cultura si basa principalmente sul “farsi vedere”. L’essenza è questa: io sono visto, sto facendo qualcosa, sono attivo e coinvolto in molte attività diverse. Le riunioni vengono quindi abusate perché sono uno strumento per dimostrare di “essere presenti”.

Come rendere il tempo passato insieme davvero utile?
Per prima cosa, bisogna scrivere che tipo di riunioni abbiamo, a cosa servono e con quale frequenza le organizziamo. Ad esempio, un’assemblea generale o una riunione informativa mensile è una fonte di informazioni importanti ed è piuttosto passiva. La maggior parte delle persone ascolta e assimila informazioni essenziali per loro per qualche motivo. E va benissimo così. La domanda è: abbiamo davvero bisogno dello stesso tipo di riunione passiva in gruppi più piccoli, dove si ascoltano solo aggiornamenti? Questo tipo di incontro potrebbe sicuramente essere sostituito con un riepilogo in chat o con un breve video asincrono.

Vogliamo trascorrere il tempo insieme principalmente quando c’è bisogno di pensare a qualcosa, concordare qualcosa o prendere una decisione condivisa. In altre parole, quando dobbiamo davvero sfruttare la capacità cerebrale collettiva. La creazione in gruppo è molto più efficace che da soli, e il lavoro creativo in modalità asincrona è un ordine di grandezza più difficile.

Ma la maggior parte delle riunioni non è informativa. Le persone aspettano solo i loro cinque minuti di intervento, mentre per il resto dell’incontro sono mentalmente altrove. Il problema risiede nel fatto che non vediamo il senso di passare il tempo in questo modo.

È un peccato terribile che la maggior parte di noi sia in una modalità da “vittima”. Sentiamo di non avere il potere di cambiare questa pratica. E così soffriamo insieme all’interno di questo sistema. Ma la verità è che, almeno nelle aziende di medie e piccole dimensioni, praticamente tutto può essere cambiato. Quando c’è la volontà e non ci sono barriere fondamentali, come un leader egocentrico, le cose possono migliorare. Le persone portano naturalmente idee, provano nuove cose e la sicurezza psicologica si approfondisce.

E quindi, come possiamo avviare questo cambiamento?

Quando convochiamo una riunione, dobbiamo giustificare il motivo per cui la stiamo organizzando. Spiegare alle persone in anticipo perché dovrebbero partecipare, cosa ci si aspetta da loro e, soprattutto, non dimenticare di verificare il risultato. È molto semplice: è stato utile e perché? Ne è valsa la pena e perché? Cosa, nello specifico, deve essere migliorato? Grazie a questo, possiamo identificare insieme i problemi, concordare cambiamenti e supportarli. Solo in questo modo eviteremo di sprecare tempo in modo inefficiente e non saremo complici di un sistema disfunzionale.

E come comportarsi se propongo qualcosa ma non viene accolto?

La cosa importante è che hai provato. Hai intercettato un segnale – qui non vogliono ascoltare. L’opzione peggiore è una reazione positiva che poi svanisce. Dare speranza per poi spegnerla.

Peggio ancora è il muro di silenzio, quando dici qualcosa e nessuno ti ascolta, ti ignorano come una mosca fastidiosa. E se questo ti irrita davvero e per te è importante, devi considerare se sei nel posto giusto e se eventualmente puoi permetterti di andartene.

Ma ci sono persone che trovano soddisfazione in ambiti diversi dal lavoro e sono disposte a sacrificare questa mancanza di volontà di cambiare le cose quando tutto il resto va bene. Qualcuno non va al lavoro per divertirsi, non lo apprezza, ma non lo considera nemmeno un luogo di autorealizzazione. Trovano questo altrove. Allenano hockey per bambini, collezionano valutazioni, fanno sport e competizioni… Oppure sono esperti in un’area che il lavoro non supporta, quindi lo fanno nel tempo libero, ecc. Non trovano valore nel loro lavoro e, molto semplicemente, non si preoccupano molto di ciò che fanno. Ma non possiamo arrabbiarci con queste persone perché non sono le più appassionate del loro lavoro, o perché non sono così impegnate quando per loro non è importante. Significa semplicemente che non siamo riusciti a “accenderli” o a creare un ambiente in cui possano trovarlo. Tutti vorrebbero avere persone motivate, ma questa non è la realtà.

 

E un altro gruppo in team. E quelli sono introversi. Come approcciare la comunicazione con loro? Spesso possono essere persone che non partecipano affatto alle attività o agli eventi del team e possono essere percepite come non interessate agli altri e non supportano il team.

Qui mi volgerei all’idea che ci sentiamo male quando alcuni dei nostri colleghi non vanno agli eventi aziendali come la birra aziendale. Questa idea stessa è in realtà capovolta.

Solo coloro che vogliono andare agli eventi aziendali informali dovrebbero andarci. Posso andare da tutti e dire loro che sarei molto felice se venissero, ma dovrei essere completamente a posto se non venissero. E il fatto che non vengano non deve essere visto come una macchia nera da nessuna parte.

“Ricevo una lettera per non essere andato al bowling aziendale.” “Abbiamo una gita in barca aziendale lungo il fiume Moldava, ma non ho voglia di stare con i miei colleghi di lavoro questo fine settimana. Ma se non ci vado, so che avrò un sacco di problemi.” Lo sento davvero dire dalla gente ed è sbagliato. Perché facciamo pressione sulle persone perché si conformino, perché ne facciano parte, e se non lo fanno, allora… Questo non porta a una buona cultura aziendale.

E a quegli introversi. È uno spettro. Dividere le persone in due soli poli e attribuire loro delle caratteristiche in base a questi non è solo miope e, francamente, piuttosto stupido, ma è anche pericoloso. Siamo tutti unici e abbiamo esigenze e atteggiamenti diversi che cambiano nel tempo e dipendono fortemente dal contesto. Ed è così che lo affronterei: con curiosità e una mente aperta.

E cosa consiglieresti agli introversi stessi che si ritrovano agli eventi sociali?

Sono un sostenitore dell’indossare pois (un po’ uno scherzo, ma non è vero). Un super estroverso avrebbe un pois giallo, un super introverso un pois verde. E saprei subito cosa sto facendo. 😊

Davvero. È perfettamente normale scusarsi da una conversazione, andare a prendere un drink e non tornare mai più. Non è irrispettoso. Ad esempio, puoi semplicemente dire: “Grazie mille per aver parlato, ora vado a prendere un po’ d’aria”. Va benissimo dire a voce alta come mi sento se sono preoccupato di come gli altri potrebbero percepirlo.

Ma ovviamente, hai bisogno di un ambiente sicuro per farlo. E se lo fai, l’unico modo per far entrare il tuo mondo interiore nella testa delle altre persone è metterlo in parole e dargli un nome. Non c’è altro modo. Affinché gli altri capiscano come ti senti e come ti comporti, devi tradurre il tuo mondo e la tua percezione per loro. Non puoi aspettarti che gli altri capiscano i tuoi bisogni, i tuoi processi interiori e le tue impostazioni di valore da come ti comporti o agisci senza descriverlo con parole comprensibili per gli altri.

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Quindi ti sei imbattuto in un problema comune nella comunicazione di coppia, dove sorgono una serie di incomprensioni semplicemente perché non comunichiamo abbastanza e pensiamo che “l’altra persona sappia”.

In psicologia, esiste un concetto chiamato illusione di trasparenza. Appartiene alle distorsioni cognitive. È la tendenza a pensare che gli altri siano in grado di leggere molto bene ciò che sta accadendo nella nostra mente. In grado di indovinare i nostri stati d’animo, bisogni, aspettative.

In realtà, tuttavia, tutti sono interessati principalmente a se stessi e collegano le cose a se stessi. Quindi anche quando ti guardo, penso principalmente a me stesso. In realtà, non sappiamo praticamente nulla di ciò che sta accadendo nell’altra persona, a meno che non abbiamo una relazione molto profonda o un talento naturale per questo (o una quantità davvero luuuuuuunga di formazione).

E sì, è uno dei più grandi problemi nelle relazioni e i miei conoscenti che sono diventati terapisti di coppia lo confermano. Il più grande ostacolo a qualsiasi relazione è l’enorme quantità di aspettative inespresse e delusioni per non averle soddisfatte. Le persone raramente parlano dei loro bisogni e aspettative. Si aspettano che gli altri capiscano come si sentono, quasi dal nulla.

La comunicazione è il fondamento di ogni relazione. E non importa se si tratti di un rapporto di lavoro, di una relazione familiare o di una partnership. Ma in una partnership è particolarmente importante perché le persone ci passano più tempo. Se è sicuro parlare di ciò che sento e di ciò di cui ho bisogno, è davvero utile farlo mano nella mano con un ragionevole interesse per l’altra persona. Ci sono sistemi in cui non è sicuramente sicuro, e lì devo pensare da sola se sono in grado di trovare appagamento o soddisfazione in qualche altro modo, o se non lo sto davvero dando, mi sta facendo male, e allora è sicuramente meglio sollevare le ancore e cercare la felicità altrove.