Serie Employer Branding #4: Gestione della reputazione e comunicazione di crisi
Un post di un ex dipendente su LinkedIn. Un reclamo sulle condizioni di lavoro su Facebook.
Nel mondo digitale basta poco per mettere a rischio la reputazione di un datore di lavoro.
Ma non si tratta di mettere a tacere le reazioni negative — bensì di prevenirle, rispondere in modo efficace e usarle per rafforzare l’employer brand.
La reputazione di un’azienda si costruisce in anni, ma può crollare in pochi giorni.
Secondo un sondaggio di LinkedIn, il 75% dei candidati verifica le informazioni sulle aziende sui social media e sulle piattaforme di recensioni prima di candidarsi. E il 55% scarta immediatamente un’azienda con recensioni negative.
Su cosa si basa la reputazione
Comunicazione autentica
Non comunicare solo successi e notizie positive. Sii trasparente anche riguardo alle difficoltà.
Ad esempio, durante la ristrutturazione, O2 ha condiviso apertamente sia i cambiamenti positivi che le sfide affrontate.
L’onestà rafforza la credibilità.
Risposta tempestiva ai feedback
Rispondi ai commenti o alle recensioni negative idealmente entro 24 ore.
Non è solo una questione di velocità: ogni risposta deve dimostrare che prendi sul serio il feedback.
Ad esempio, Alza risponde a ogni recensione su Atmoskop con azioni concrete intraprese o pianificate.
Trasparenza nei momenti di crisi
Quando si verifica un problema, la prima risposta può determinare l’impatto finale.
Le persone perdonano gli errori, ma non perdonano la manipolazione o le bugie.
Coerenza verso i dipendenti
Ciò che comunichi all’esterno deve riflettere la realtà interna. Se promuovi il work-life balance ma i tuoi dipendenti fanno continuamente straordinari, prima o poi ti si ritorcerà contro.
Coinvolgimento attivo della community
I tuoi migliori ambasciatori sono i dipendenti soddisfatti. Dai loro spazio e supporto per condividere le loro storie. Red Hat, ad esempio, incoraggia attivamente i dipendenti a parlare a conferenze e pubblicare articoli.
Monitoraggio e gestione della reputazione online
Il monitoraggio attivo è la base della gestione efficace della reputazione. Tieni d’occhio piattaforme come Atmoskop e Glassdoor, i social media, i forum, i siti di notizie e le valutazioni sui job board. Individuare tempestivamente potenziali problemi consente di agire prima che la situazione peggiori.
CONSIGLIO: Crea un sistema di allerta precoce — monitora il sentiment del team, l’attività sui social e i feedback dei colloqui di uscita. Ti aiuterà a individuare le criticità prima che diventino crisi.
Come gestire i feedback negativi
Il feedback negativo è inevitabile. La chiave è come rispondi.
Avast, ad esempio, risponde a ogni recensione su Glassdoor — ringraziando l’autore, riconoscendo eventuali problemi, spiegando cosa è stato fatto e offrendo un canale di dialogo.
Gli errori da evitare:
- Ignorare il feedback
- Rispondere con tono aggressivo o difensivo
- Dare risposte vaghe e senza soluzioni
- Negare problemi evidenti
- Rispondere con troppo ritardo
Sui social media il tempo è ancora più ridotto — una risposta iniziale dovrebbe uscire nel giro di pochi minuti.
È fondamentale coordinare i team di social, PR e HR.
Comunicazione di crisi nella pratica
Una crisi può colpire in qualsiasi momento:
licenziamenti collettivi, violazioni di dati, incidenti sul lavoro, campagne mediatiche negative o scioperi.
Il successo dipende dalla preparazione. In media, c’è un gap di circa 20 minuti tra la comunicazione interna ed esterna. Le informazioni interne possono trapelare rapidamente ai media: tienilo sempre presente.
CONSIGLIO: Ogni azienda responsabile dovrebbe avere scenari predefiniti per diversi tipi di crisi — con ruoli chiari, template di comunicazione, canali definiti e contatti dei principali stakeholder.
Il piano di crisi deve includere:
- Composizione del team di crisi
- Autorità decisionale chiara
- Protocolli di comunicazione
- Template predefiniti
- Lista dei contatti e dei canali
- Procedure per ciascuno scenario
Principi chiave della comunicazione di crisi: velocità, trasparenza, empatia, coerenza e accessibilità della leadership.
Costruire una reputazione positiva
La miglior difesa è la prevenzione. Investire nella reputazione è come risparmiare: piccoli contributi regolari si accumulano nel tempo. Con l’approccio giusto, la tua reputazione può diventare un vantaggio competitivo decisivo sul mercato del lavoro.
CONSIGLIO: Crea un sistema di allerta precoce — monitora il sentiment del team, l’attività social e i feedback dei colloqui di uscita. Ti aiuta a rilevare i problemi prima che degenerino.
Nel prossimo articolo parleremo di recruitment marketing.
Questa serie è realizzata in collaborazione con l’Associazione per la Comunicazione Strategica e le Relazioni Pubbliche.
